El poder de las redes sociales reside en su capacidad para influir en la percepción de una marca

Las redes sociales empiezan a considerarse muy seriamente para los corporativos. Aunque en el mundo digital aún hay muchas discusiones respecto al papel que deben de tener en el terreno del ROI (Retorno de Inversión) y en las ventas, algunas empresas ya están considerando que lo importante no está en una medición directa de los resultados numéricos, si no en la significativa relevancia de crear una percepción positiva entre los usuarios y clientes potenciales.

Un resultado muy difícil de medir, pero que de acuerdo con funcionarios de mercadotecnia de marcas globales con los que he tenido la oportunidad de conversar, esta percepción positiva es el punto clave en la decisión de compra que toman los consumidores en torno a productos cuyas características técnicas y en precios son similares. Antes condiciones iguales lo que pesa es la buena imagen que “sienten” los compradores respecto a la marca.

Sin lugar a dudas las redes sociales tienen toda la capacidad, si se manejan adecuadamente, de crear estas percepciones positivas con la gente, quienes de acuerdo con estudios realizados por la empresa Siemens el 70 % de los usuarios quieren información de las empresas en las redes sociales.
Esta cifra contrasta con la participación de las empresas: sólo el 30% están listas para ofrecer conversaciones en la red y sacar provecho de ellas. Al menos esto es lo que aseguró José Alberto Cárdenas, Solutions Engineering & Development Director Siemenes Communications en su conferencia “Negocios en Serio, Social Media Communications” celebrada en evento de Tendencias 2010 organizado por Select
El reto es que para que se obtenga provecho de estas conversaciones, las empresas tendrán que valorar realizar inversiones para que toda esta demanda de interacción pueda canalizarse adecuadamente en Contact Centers, así como el software necesario para procesar todo lo que se dice en las redes sociales en torno a su marca.

El mejor ejemplo de que las redes sociales influyen en la percepción de la marca lo están dando los hoteles, desafortunadamente con una actitud preocupante: localizar a los huéspedes que critican a los hoteles en las redes sociales, incluso de forma anónima, para “solicitarles” que reconsideren su evaluación o bien anotarlos en una lista negra en donde se les consideren clientes problema.
No todo es democracia en este de la creación de contenido por parte del consumidor.