Una de telenovelas: una aventura con el CRM

Un jueves por la tarde, en un restaurante de mariscos de la colonia Condesa, entre meseros que corrían de un lado a otro, platillos apetecibles y paseando la mirada alrededor del iluminado sitio, repleto de atractivas comensales, mi jefe me tiró a matar:

-¿Qué opinas del CRM?

Volteé mi rostro para verlo de frente. No creía que un ingeniero en química, preocupado por la evolución tecnológica de las artes gráficas y los estados financieros de su empresa, se preocupara y siquiera conociera un término de éstos, que pertenecían a mi pasado reciente.

-Si lo entendemos como filosofía empresarial es muy importante –respondí vacilante-, el problema es que en ocasiones se toma como una moda tecnológica y podría haber empresas que lo adopten sin revisar su estructura y procesos y eso tiene grandes riesgos.

-¿Pero crees que funcionaría para la empresa?- inquirió bajando sus lentes para mirarme de frente con impaciencia.

El aperitivo me había relajado y después de tantas reuniones acaloradas y acostumbrado ya a su estilo directo de cuestionar, no tuve empacho en comentarle lo que realmente creía:

-¿La verdad? No. La empresa tiene un problema muy fuerte de comunicación interna. Está realmente divida en al menos 3 grupos en donde cada quien tiene su concepto de empresa y ninguno de ellos se preocupa por el cliente y mucho menos por el cliente de los demás. Ayer precisamente tuve que...

Me interrumpió con la señal de tránsito de alto total: “Pues te informo que el lunes próximo irá un consultor. Hará un análisis de tu trabajo y el de tus colaboradores. Su objetivo será presentarle al consejo un proyecto de CRM para evitar que sigamos perdiendo clientes”

Hasta ese momento me di cuenta que todo lo que había dicho, era precisamente lo contrario a lo que mi jefe quería escuchar. Su rostro había enrojecido y su voz era más autoritaria de lo normal. Guardé silencio y consideré alternativas para levantarle el ánimo y darle por su lado. Pero brotó de mi boca una pregunta que no fue supervisada por neurona alguna.

-¿Y en cuanto nos va a salir esta consultoría, ingeniero?

Funcionó. Dejó de mirarme fijamente, tomo un sorbo de su martini y expresó: “30 mil dólares”.

Ya no me veía, así que levante las cejas y dirigí la mirada hacia la chica que el veía con distracción: “Bueno, la verdad es que me gustan los proyectos tecnológicos –le dije con sinceridad- así que creo que será divertido” (Aunque inútil) pensé en mi interior.

-“¿Así que crees que será inútil?” me preguntó con renovada energía, pero sin voltear a verme.

¿Qué lo dije en voz alta?. Estaba seguro de no haberlo expresado, ¡sólo lo había pensado¡ ¿cómo lo supo? me regañaba a mí mismo, sin saber que responder:

-No, ¿por qué piensas eso?

-Te conozco, sé que cuando crees en algo preguntas de todo menos acerca del dinero. Tenemos que hacer algo para parar esta caída en los clientes, es una pérdida de 20% anual.

No lo resistí más y lo solté: “Hace doce meses que me contrataron, les dije que si no lograba levantar las ventas, al menos les daría un diagnóstico de la razón por la que la empresa pierde clientes. La respuesta, ya la presenté en el consejo anterior y también tiene que ver con soluciones tecnológicas, pero no aún con el CRM. Con besos y apapachos no vamos a resolver un reto que es más profundo que el del servicio al cliente.

No quise seguir hablando más. El y yo sabíamos que el Consejo no tomaría una decisión tan importante sólo con la opinión de una persona que había sido contratada para otra cosa diferente.

Al terminar de comer, ya de regreso a la oficina retomó el tema: “Sé que cuento con tu cooperación. Pero a fin de cuentas estamos de acuerdo en que no estás de acuerdo ¿verdad?

-“Nos vamos a gastar 30 mil dólares para llegar a las mismas conclusiones que ya presentamos en el último consejo”- le respondí sin entusiasmo

-Espero que no. Y se despidió casi con la misma señal de alto total, sólo que ahora giraba para irse hacia su automóvil.


Como en las telenovelas, mañana la continuación del CRM y la consultoría de expertos.

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